Если вы не знали, то прообразы современных колл-центров появились фактически одновременно с появлением первых телефонов. Можно утверждать, что тогда это были узлы, позволявшие связать того кто звонил с тем кому звонили. Все делалось вручную. Благо телефонных аппаратов было мало. Работа телефонистки в те времена была новой, а значит престижной. Дальше, как вы понимаете, были реализованы способы автоматического соединения двух абонентов. И вот первая же автоматизация стала дальнейшим толчком к бурному росту числа телефонных абонентов.
Следующий виток в развитии телефонных сетей был вызван так называемыми горячими продажами: новый способ подачи товара в сочетании с возможностью позвонить и купить вызывал восторг у потенциальных покупателей. Всем хотелось попробовать новую технологию в действии. Ну, это наша версия, если что. Возможно историки изучающие технологии продаж думают по-другому.
Почему колл-центры все еще востребованы
И вот что странно: сегодня есть куча интернет-магазинов, мессенджеры, чаты и прочее, а голосовой контакт все еще в цене. Почему? Наша версия такова: инерционность, во-первых, а во-вторых, не умение использовать интернет-технологии, а в-третьих потому, что кому-то так удобнее воспринимать информацию на слух. Да и живой контакт все таки вызывает больше доверия. А кому-то просто хочется хоть с кем-то поговорить. Но, слабое место тут: скорость обработки входящих сигналов и без соответствующего программного обеспечения для автоматизации колл-центра не обойтись: учет звонков, перенаправление, повторы, сохранение статистики и так далее. Благо есть компании, как "Финансовые Информационные Системы", которые реализуют под ключ работу таких сервисов.
Надо признать, что работать в колл-центрах не просто: нервное напряжение, неадекватные клиенты, необходимость быстро реагировать. Наверное, каждый студент во время учебы попробовал свои силы в каком-то колл-центре. Поэтому, чтобы уменьшить нагрузку на работников, уменьшить текучку кадров, важно иметь адекватное оборудование и соответствующий софт, упрощающий процесс обработки звонков и принятия решений по таким звонкам.
P.S. Больше о возможностях автоматизации можно узнать на сайте компании "Финансовые Информационные Системы" здесь: https://fisgroup.ru/, предлагающей комплексные решения в менеджменте продаж.
Похожие публикации
